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MESSAGES FROM THE CHAIRMAN/PRESIDENTS

お客様一人ひとりの
自由な旅を実現するために

株式会社 旅工房 代表取締役会長兼社長
高山 泰仁

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お客様一人ひとりに合わせた
旅の実現のために

株式会社 旅工房
代表取締役会長兼社長 高山 泰仁

旅行業界の「供給者の論理」を変える

旅行業界は長年、供給者側の論理で事業を行ってきました。「顧客の声を聞かず、旅行会社の企画担当が良いと思って作ったツアーをお客様に販売する」「旅行会社の取引関係の深い宿泊施設を重点販売する」「旅行会社が販売強化している航空会社のチケットを販売する」といった、顧客不在のツアーづくりや販売が当たり前のように行われてきたのです。

しかし、今はお客様の価値観や旅行のスタイルが多様化し、このような従来型の旅行会社のスタイルではお客様一人ひとりの満足を実現するのは難しくなってきていると感じています。

私たち旅工房は徹底してお客様の視点に立って、「お客様一人ひとりの自由な旅づくり」を行うことを目指して成長してまいりました。

具体的には、お客様一人ひとりに合わせた自由な旅の実現のため以下のことを行っています。

トラベル・コンシェルジュがお客様一人ひとりの旅の実現にコミットする

予約スタッフが単なる既製品ツアーの販売係にとどまらず、お客様一人ひとりのご要望をお聞きし、そのご要望に沿った旅行を組み立てて提案できる「トラベル・コンシェルジュ」として活躍できるよう、社員教育を行っています。トラベル・コンシェルジュの行動規範となる「旅工房クレド」を掲げるとともに、お客様対応や旅行知識、航空券やホテルの手配能力を高めるための勉強会や研修を行っています。

社員の採用にあたっても、単に学歴や能力だけで評価せず、「旅に対する思いが強いか」「お客様に対するホスピタリティを持っているか」を重要な採用基準として、旅工房のトラベル・コンシェルジュにふさわしい人物を採用するよう心がけています。

このような取り組みの結果、まだまだ至らない点もありますが、お客様アンケートにおけるトラベル・コンシェルジュの対応についての評価は高まっており、現在は10点満点中、平均9点に近い点数をいただいております。

旅行方面別組織で柔軟かつスピーディーなサービスを提供する

多くの旅行会社が、予約担当、企画担当、仕入れ担当などの「機能別組織」によって運営されているのに対し、旅工房では「旅行の方面別組織」の体制で運営しています。例えば、「ハワイセクション」という部署の中にハワイ専門の予約スタッフ、ハワイ専門の企画担当、ハワイ専門の仕入れ担当がおります。このような担当地域の専門知識を持ったスタッフ(トラベル・コンシェルジュ)が、ハワイへの旅行を希望されるお客様に対して、仕入れ、企画、予約、手配の一貫したサービスをご提供しています。

この取り組みによって、日程の延長・短縮、ホテルや航空会社の変更、オプショナルツアーの追加などが同一部署内で柔軟かつスピーディーに対応できるようになるため、変更のご希望に対してお客様をお待たせすることや高い手配手数料をいただくことがありません。また、方面別の専門知識や最新の情報に基づいて、価格・内容・品揃えのいずれの面でも魅力的なツアーをご提案できるように心がけております。

オンライン予約とコンシェルジュ対応のハイブリッドでお客様の予約ニーズに応える

近年、旅行業界では店舗での販売が減少する一方、多くのお客様がインターネットを利用して旅行の検索や予約をするようになっています。弊社ではこの流れを捉え、店舗数は最小限にとどめ、インターネットを主な販売方法としてきました。

特に、「今すぐ予約したい」というお客様と「相談しながらじっくり決めたい」というお客様の両方のニーズに応えるため、①24時間オンライン予約システムと、インターネットでのお申し込みのあとメールや電話でご相談に乗りながら予約する②トラベル・コンシェルジュ対応の2つのサービスを並行して提供しております。

オンライン予約とトラベル・コンシェルジュのハイブリッドという旅工房の独自性に磨きをかけていきます。また、お客様の使いやすさの向上と様々な旅行ニーズに応えられる柔軟性を実現すべく、システム強化にも投資をしてまいります。

旅行会社ならではの「生の情報」に基づき旅のご提案をする

インターネットをはじめとする技術の進歩によって、旅行予約はどんどん素早く便利になってきますが、実際に旅行されるお客様も現地で出会う人々も生身の人間であることは変わりません。私たちはシステム一辺倒にならず、人の目で見たもの聞いたことを生の情報としてお客様に提供することによってお客様のご旅行に役立てたいと思っています。

そのために、毎年多くの社員を視察のための海外研修に送り出すとともに、現地旅行会社や政府観光局から絶えず情報収集し、旅行会社ならではの旅のご提案ができるよう努めています。

また、もう一つ旅の情報をご提供する場として、旅行好きのお客様が実際に顔を合わせて旅の楽しさを共有したり、政府観光局や航空会社の専門家から現地情報を聞いたりすることのできる「旅会」などのイベントもほぼ毎月開催しています。

以上のような取り組みを通じて、お客様一人ひとりの自由な旅をご提供してまいります。

今後も常に初心と感謝の心を忘れず、多くのお客様に支持していただける企業を目指してまいります。そして一歩を踏み出す勇気とスピードを大切に邁進し、トラベル・コンシェルジュとして旅の魅力を発信し続けます。

今後とも一層のご理解・ご支援を賜りますようお願い申し上げます。